【ココナラでトラブル】強制クローズ!減額・返金・キャンセルの欲張りセットが発生した件

アウトソーシング トラブル

ココナラ」とは、アウトソーシング依頼が手軽にできるプラットフォームサービスです。
プロアマ問わず、主婦の方から学生さんまで!自身のスキルや知識を商品化して販売している場で、「イラストを描いてもらう」「結婚式に流す動画を作ってもらう」などが代表的な感じです。

私もココナラをよく利用しております。たとえばエクセルのマクロを作ってもらったりとか、動画にテロップ入れてもらったりとか。
自身でできない、もしくは調べればできるけど半日かかりそうなものなどはバンバン依頼しちゃいます。

2021/6/3現在、129件のサービスを購入しております。(※リピート含む、現在取引中のものを加えると140件ほど。)

出品者とできるだけトラブルになりたくないと思って考慮してきたつもりでしたが、ついにトラブルが。しかもココナラ運営さんにお問い合わせする事態にも!

では、いったい何があってこんなコトに発展してしまったか書きたいと思う。
できるだけ客観的に書きたいと思うが、この件に関しては感情的になったのは確かで、基本的には購入しかしてないユーザの意見なので偏りがあると思います。ご了承ください。

どんなサービスを購入したのか

今回購入したのは、「Photoshopのドロップレットを作ってもらう」というものです。
正確には「公開依頼」という公募機能を活用し、提案者の中から購入した。(この機能については、ここでは詳しく書かない。)

ドロップレットについて

Photoshopのドロップレットとは、フォトショの動作を記録し再度同じことを実行できる「アクション」というものを、複数枚に実行できるアプリです。

たとえば、「画像のサイズを1000px以下にする」という作業を100枚の写真にしたい場合、ドロップレット上に100枚の画像をドロップすると、1枚1枚同じ動作をすべてに施してくれるという便利機能です。
ドロップレットを作ると、所定の位置に青い矢印アイコンが生成され、そこに編集したい画像をドロップ。あとは待つだけ。(下記はイメージ画像)

私はこのドロップレットで写真の画質を下げるというもを作りたかった。

たとえば、スマホで撮った写真をそのままだと画質が高くブログにアップロードできない、ツイッターのBotで画像をつぶやく際にサイズのデカすぎるとエラーで投稿できないなど。
画質が良いというのはこんなところでデメリット発揮してしまうのかと。

と、いうことで、上記のようなドロップレットの作成を公募した。(仕様についてはトラブルの原因ではないため詳しくは書かない)

依頼した方

依頼した方は、公募掲載後にすぐに連絡してきてくださった方で、、以前にベクターのトレスを依頼したことがっあったんです。
前回と内容は違えど、一度取引したコトのある方だったし、なるはやの方が良いなと感じたので、ご提案いただタイミングで即購入しました。

この方を以降Aさんとします。

取引が始まる

取引開始後はすぐにメッセージが始まりとてもスムーズ。
公募に記載した内容の足りない部分をヒヤリングしてもらったりとこちらもスムーズだった。

納品

そして、完成したアプリが送られてくる。
すぐに確認し始めるが、AさんはMac、私はWinだったので、その違いでうまく展開できなかったのか?
展開したフォルダにプログラムファイルのようなものが入っていたが、よく見るあのアイコンがなかった。

一応Macも持ってたのでMacで見てみたが、エラーのダイアログが出て動作しなかった。

その日は夜遅かったのでお開きに。
Aさんは「詳しい人に原因聞いてみます!」とのことだった。

動作しない原因

動作しない原因は、ドロップレットを生成する際に保存先を指定するのだが、下記の画像の赤く塗りつぶした部分が自身のPCの環境独自の文字なのですが、
それが、他人のPC環境だと紐づかなくなってしまうので動作しないのではないかとのことでした。

解決方法

システムの仕様上の問題でお互いにこれ以上どうすることもできない状態でした。
Aさんは、私にドロップレットの作り方の記事のURLを送ってくれて、「このページを見て作ってみてください」とのことでした。

仕方ない、自身で調べて作るしかないかと思い、Aさんには今回の案件はキャンセルいただくように送った。

この発言でトラブルに発展する。

トラブルの発生

最初はほんの些細な相談からでした。本件は3,000円で依頼した案件ということを踏まえ読んでいただければと思います。
額は少ないですが、お互いに感情的になり泥沼になりました。

お互いの意見

Aさんの意見「作業は発生したので2,000円いただきたいです。代替案も提示してます。(作り方記事の提示)」
岡の意見「私の問題は何も解決してません。自分で調べて作る方法なら最初から依頼してません。」

上記のような意見で対立してしまいました。

私の目的としてはドロップレットが使えるか、画像の圧縮ができている状態が「解決」なので、この時点では進捗率0%でした。
ラーメン屋で例えたら、「ラーメン注文したのに食べログのレシピ教えてもらって「60%」の費用を請求された」というコトだろうか。
その状態で半分以上の費用を請求されたので納得いかずについつい感情的なメッセージを送っておりました。

それに対してAさんも感情的になったメッセージを送ってきていました。

代替案

Aさんは代替案として「作り方の書いてある記事のURL」を送ってくれましたが、
私としては、作り方調べて作るのめんどくさ~いという気持ちから依頼していたのでそれをしたくなかった。

こちらとしても他の代替案を提示しなければと思った。

ドロップレットがなくとも、もともとの「画像を圧縮する」という目的が達成していればよかったので、
「ドロップレットがAさんの環境で動くなら、私が圧縮する予定だった画像をAさんの環境で圧縮してもらえば解決します」と提示しました。

ソフトのシステムとか仕様に振り回されず、根本の問題が解決するし、Photoshopが作業してくれるからお互い作業しなくていいしWin-Winじゃん!

と、私は「名案だ!」と思ってメッセージを送った。

しかし、Aさんの解答は「何枚ですか?」とのことだった。私は圧縮予定の画像の枚数を数え、「813枚です」とお知らせした。

Aさんの返答は「813枚はこの費用では受けられません」とのことだった。
私はその返答にさらに感情的になった。「作業するのPhotoshopだから枚数関係なくない?」って思ってました。

でも、あらためて先のラーメン屋理論で考えると、「ラーメン作れないなら、隣の店のラーメン買ってこい。特盛で!」なのだろうか。
そう思うとかなりサイコなこと言っていたかもしれない。

お互いのイメージが悪化してさらにトラブルは続く。

強制クローズが発生

意見が対立したままメッセージは続く。

岡「時間短縮のために依頼したのに、記事みて自分でやったら時間がかかる!知識提供されても実物がないと意味ない!」

そして、この発言でトラブルはさらに続くことに。

Aさんは「その様に酷いことを言われてはこれ以上の取引はできません」
と、メッセージを残し強制クローズに。

クローズとは案件の「完了」のを意味していて、ココナラというプラットフォーム上でこれをされてしまうと、
「この案件は完了した。岡は3,000円満額の決済が行われ、手数料がひかれた金額がAさんに振り込まれる」が確定してしまう状態。

さすがにこの状態を放っておくワケもなく、ココナラ運営にお問い合わせした。

その旨をAさんにDMで伝えると、「私もあなたの件をお問い合わせ済みです」とのこと。ココナラ運営は2者の意見が送り付けられた。

ココナラ運営の対応

メールの内容は掲載できないので雰囲気だけ伝えたい。

運営の対応は、翻訳こんにゃくである。

購入者or出品者の代わりに謝罪、購入者の不快感を理解して、購入者の意見を聞いて、出品者(ここではAさん)の意見もくみ取って伝えるという感じだ。
どんな罵詈雑言を送ってもその部分は検閲され届くことがない。要望をそれとなく間接的に伝える方式が予想される。

ココナラ運営は裁判官でも警察でもないのでこの時点の問題を裁けません。基本的にはお互いに話し合って取り決めてほしい。というスタンスです。
そのため、話し合いを円滑に行うためのサポートはするが、その件に関しての決定的なコトについてはほぼほぼ触れない。

さらに悪化して脅しや恫喝などがあった場合は法的措置もあるかもしれないが、お互いの意見を言い合ってる状態では話し合いを推奨するだろう。

今回は運営が取り持ってくれたおかげて減額対応で話を進めることになった。
Aさんに対して運営がどのように働きかけたかはわからないが、おそらく話し合いの推奨だろう。

減額対応

減額対応の話合いとなったが、すでにAさんからは「作業分の2,000円は払ってほしい」という要望がある。
その要望について検討してみてはどうかということだが、それに関しては納得がいかない。半分以上という金額も納得できない理由のひとつだろう。

私は、何かしら画像が圧縮できている状態、もしくは画像が圧縮されているなどの成果が欲しかった。

  1. 画像圧縮を代わりにやってもらう(3,000円満額払う)
  2. 技術提供として画像圧縮するドロップレットの作り方をトークルームに書いてもらう(1,000円払う)
  3. 上記ができない場合は500円に減額でトークルームでお話してたことにしたい

最後の案は喧嘩売っているが、この時はこれでも書いておかないとこのまま平行線で終わらないかも?と思ってた。感情的になるとは恐ろしいことである。
それに対するAさんの返答は、2の「技術提供」。

「アクション」というドロップレットの部品のようなものを提供し、それを私が自身の環境に取り込む。そしてドロップレット自体は自身で作る。

ココナラ上の操作

ココナラのシステムには「減額」という機能がありません。
そのため、出品者が行わなければいけないことは下記である。

  1. 元のトークルーム(案件)のクローズを解除(取引中)にする
  2. もう一つトークルームを作る(減額後の金額にする。今回の件では1,000円)
  3. 購入者は2も購入する
  4. 両者2で取引を行い納品を完了させる。
  5. 納品が完了したら、大元のトークルーム(案件)をキャンセル(全額返金)、2のトークルームをクローズ(1,000円の決済)とする
  6. キャンセルのトークルーム(案件)はお互いの合意が求められる。(トークルーム内に表示されている「合意ボタン」をお互いに押す)

上記のような手順で事実上の一部返金(減額)となる。ざっくり説明すると最初の案件はキャンセルするから安い方の案件購入してね。である。

キャンセル対応

返金でまるく収まりそうだったが、またもや問題を起こしてしまった。

先の「アクション」を取り込んで自身で設定する方法を調べながらやってみた。無事に動かくことはできた。
しかし、仕様がもともとの公募に書いたものと若干ことなるため自身でイジって調整した。
そうすると無事に800枚の圧縮ができた。

ここまでに1日以上時間をさいてしまったことなどから納得いかないことも多かった。
しかしながら問題は解決したので、文句言うだけ言ってお金はちゃんと払おうと思った。

まず、できるできないの確認しないで「できる」って言っちゃうのは確認不足だよねから始まり、勝手にクローズするとは詐欺の手口と同じだ、最初からアクションを送ってればこんなに時間かかなかったとか、こんなに時間かかっちゃったから本当はお金払いたくないけど勉強代として払うとか。

利用規約にひっかからないであろう、ありとあらゆる悪口を送ったのではないかと思う。

その後、Aさんから「金輪際関わらないでほしい。」という言葉とともに「不愉快な取引なのでキャンセル」として元のトークルーム(案件)と減額対応用のトークルールの両方がキャンセルされた。

トラブルを起こさない工夫

購入者の視点からこういう一文が書いてあったらトラブルにならなかっただろうという点を書いていく。

  • 勝手にクローズしない
  • できるかわからない。できなかったら一部返金すると出品内容に記載がある
  • 一部購入者側での作業があるとあらかじめ案内がある。
  • 着手後の返金は基本的には受け付けない。という記載がある。
  • 購入者に作り方サイトを送るとリスク
  • 相談しあう姿勢を保つ

 

勝手にクローズしない

これはココナラの購入者とのやりとり・トークルームにも明記されている。

※トラブル防止のため、サービス未提供(完成物の納品前)の状態では絶対に「正式な回答」を送信しないようお願いいたします。(※2021/06/07現在)

「正式な回答」とは完了やクローズを意味しています。「お願い」であることから禁止ではないです。(おそらく納品=完了という定義をするとややこしいのだろう)
しかしながら、上記を赤字で書いてあることから、この行動でのトラブルが非常に多いことが見てとれます。

これに関しては今回の件で実際にされて、すっごく腹立ったし詐欺の手口と近いので絶対にやらない方がいい。

できるかわからない。できなかったら一部返金すると出品内容に記載がある

これはTwitter API取得のサポートをしてくれた方の方法だが、利用規約に則った申請をサポートしてくれるが最後はTwitter社の判断になるため「必ずしも取得できるとは限らない」とのことを書かれていた。
今回の場合は、「やったことがないが、調べてやってみる。」など書かれていれば「簡単にできそうだけど難しいのかな?調べてくれたのでお金払おう!」となったかもしれない。

もし、了承してもらえなかったとしても、上記の1文があることで、お問い合わせの際も運営側が味方になってくれる可能性は高い。

一部購入者側での作業があるとあらかじめ案内がある。

このような案内があれば、「結局は自分でやらなきゃいけないことがあるのかー」と思って、それでも購入するか・諦めるかの2択になるのでトラブル発生率は下がるかと思う。
なにか購入者側で操作するような性質のものを販売している場合はこの1文があった方がよいだろう。

着手後の返金は基本的には受け付けない。という記載がある。

たとえばデザインやイラスト類だが、どれだけ寄り添っても「イメージと違う」で揉めることがあるかと思う。
しかし、すでに作ってしまってる状態で手は動かしているので全額返金はかなり痛手だ。

上記の一文があることで、着手してしまったからには必ず費用はもらうということを明記し、それでも依頼してくれる人のみに絞ることもトラブル発生確率は下がると思う。

購入者に作り方サイトを送るとリスク

作り方サイトを送ると、「簡単にできる」がバレてしまう可能性がある。
そうすると、「これしかやってないんだから安くしろ」という人間が現れる可能性がある。
すでにネット上に転がっている情報を送ると、確かに時間短縮にはなるが「手抜き感」が出たり、変に知識つけられてクレームつけられる可能性がある。

逆に、ネット上に転がっている情報をトークルーム(案件)内に書くことで「親切な人」という演出ができる。
結局やること一緒だが、演出の違いでスムーズにいく可能性はある。

相談しあう姿勢を保つ

トラブルが発生してお問い合わせになってしまった際に、感情的になったりすると不利です。
ココナラ運営のお問い合わせでは、基本的には購入者と出品者で話し合ってほしいというスタンスのため、

「相談しあおう、私はういう理由で料金をいただきたい」ということを丁寧な言葉遣いで書き続けることで不利にならない。
相談しあおうという姿勢は運営の望む姿なので、味方になってくれる可能性が高い。

 

購入者が気を付ける点

購入者が気を付ける点も今回いろいろ出てきたので書きます。

  • なぜ依頼するかを明確に
  • 納期を明確に
  • 知識があることをある程度書く
  • 低評価を投稿しない

 

なぜ依頼するかを明確に

知識を買うか、技術を買うか、時間を買うか明確に書くと感情的な話にはなりにく。
今回は、Aさんは技術は提供できなかったが知識を提供したので一部支払ってほしいという主張だったが、私は時間を購入したのに結局自分でやるんかい!と支払を渋ってトラブルになった。

最初から「調べてやるのが時間かかりそうだったから作ってほしい」と公募の文に書くことで、「記事見ながら作ることのできない人」という想像させることはできたはず。
そんな人間に記事のURLを送ったらトラブルになるので回避してくれたに違いない。

納期を明確に

納期は「なるはや」にしていた。どのくらいで作れるものなのかわからなかったので特に明記しなかった。
納期内に完了できなかったという点で、お問い合わせの際も運営側が味方になってくれる可能性は高い。

知識があることをある程度書く

詐欺防止にもなるが、知識があるアピールをするとレベルの低い人の売り込みは少なくなる。
今回のトラブル中に「こんなコト説明してもわからないでしょ?」みたいなメッセージも書かれたので知識がない情弱だと思われるとこういう舐めたことを言われるコトである。

低評価を投稿しない

キャンセルになった場合も評価を書くことができる。が、低評価は厳禁。
自分の評価が悪くなるだけ。出品者から後発で反論もらって終わりです。

何の得もありません。

あとがき

今回、こんな感じでトラブルの欲張りセットとなってしまったが、断っておきたいことがある。
ココナラは素晴らしいサービスだということ。

なかなか依頼できない細かなコトや、「これ出来る人っているの?」みたいなコトができる人とマッチングできたり、全国の人とパソコンやスマホだけで取引ができる。
購入者も出品者も損しないようにシステムができている。購入直後は運営がデポジしており、問題なく完了した場合のみ出品者に払い込みされる仕組みだ。

出品者は未払いがなく、購入者も問題があった場合は返金してもらえるようになっている。(ココナラ-安心・安全の取り組みページ参照。)

100件以上の依頼してきたが、大きなトラブルはこの1件のみ!(普通に両者で話し合ってスムーズにキャンセルになったのは2件ほど。)
今まで「仕様さえしっかり決まっていればトラブルにならない」と思っていたが、価値観の違いでもトラブルになることがわかったのはいい機会だったかと思う。

今後もココナラは活用したいし、トラブルにはより一層気を付けたいと思った。